Introduction

En avril 2013, la gare de Birmingham New Street a dévoilé la première phase d’un important projet de réaménagement visant à transformer la gare en un centre de transport moderne technologiquement avancé. Une nouvelle approche du transport a révélé une station construite pour l’avenir, la phase finale devant se terminer à l’été 2015. Birmingham New Street station est utilisé par 140,000 passagers très jour. Ce réaménagement majeur a été entrepris pour construire une station de classe mondiale et créer un espace plus lumineux, plus clair et plus agréable avec des installations améliorées en utilisant les dernières technologies pour améliorer les voyages des passagers. Située au centre de la nouvelle gare, la billetterie de Virgin Trains révolutionne la façon dont les voyages sont planifiés et les billets sont achetés.

Exigence

Virgin Trains exploite un charter de passagers strict avec un engagement ferme à offrir aux clients un service sûr et de haute qualité. Décrite dans cette charte, Virgin Trains s’engage à veiller à ce que les clients qui utilisent leurs billetteries et leurs centres de voyage soient servis dans les cinq minutes, ou dans les trois minutes à des heures moins occupées. Avec le développement de la nouvelle billetterie, Virgin Trains a voulu ouvrir la voie à la modernisation du processus de vente de billets et se renseigne. En travaillant en collaboration avec l’équipe de L.B. Foster Netpractise, ils ont développé une expérience client innovante dans le but de migrer les passagers vers des bornes en libre-service et de réduire les temps d’attente globaux pour les demandes de renseignements en face à face.

Approche

Initialement approché en janvier 2013, Netpractise a entrepris de concevoir un système de gestion du flux client pour englober toutes les exigences d’une billetterie de grande gare très fréquentée. Les billetteries actuelles de Virgin Trains situées dans 17 gares à travers le Royaume-Uni disposent du système de files d’enfant standard traditionnel pour les passagers ferroviaires. Il se compose d’un bureau avec une file d’attente pour les clients, qui souhaitent acheter des billets pour voyager aujourd’hui et un bureau avec une file d’attente de clients, qui souhaitent acheter des billets à l’avance ou discuter de leur voyage avec un représentant du service à la clientèle. Cette approche traditionnelle a ses limites. Les clients doivent souvent attendre plus longtemps pour être servis et ne sont pas en mesure de s’occuper d’autres tâches ou de s’asseoir en attendant d’être vus. La mesure des temps d’attente, du nombre de passagers et des demandes de renseignements n’est possible que grâce à des études d’observation et à des rapports manuels, ce qui est à la fois long et coûteux.

L’équipe de gestion de la clientèle de Virgin Trains a tenu à transformer complètement l’expérience en offrant ce qu’elle appelait à l’origine « l’approche du comptoir de charcuterie ». Une équipe de projet de L.B. Foster Netpractise a été affectée à la tâche et a organisé une série d’ateliers pour développer et affiner un nouveau système qui a amélioré l’expérience client et répondu au besoin de rapports d’information instantanés pour l’équipe de direction de Virgin Trains. Grâce à des pratiques de travail collaboratives, Netpractise a livré un système de gestion du flux client à temps pour l’ouverture de la principale station Birmingham New Street au public le 30 avril 2013.

Les délais étaient très serrés, mais il y avait une volonté commune de réussir avec une approche positive des deux parties
Mike Bones, chef de projet senior chez Virgin Trains

Notre solution

Lorsque vous entrez dans la billetterie de Virgin Trains, les passagers sont accueillis par un conseiller en service à la clientèle qui les dirigera vers la billetterie en libre-service automatisée pour des transactions simples ou vers les kiosques à écran tactile du centre, s’ils préfèrent une interaction en face à face. Les kiosques à écran tactile Virgin Trains offrent au client trois options : des billets pour un voyage aujourd’hui, des billets pour un voyage futur (avancé) et d’autres demandes de renseignements.

Le client utilise l’écran tactile pour sélectionner son option et reçoit une position numérotée dans la file d’attente via un ticket physique. Le message sur l’écran du kiosque les encourage à se déplacer vers la salle d’attente et à regarder les grands écrans pour être dirigés vers le bureau approprié lorsqu’ils sont appelés. Il y a deux grands écrans d’affichage situés de chaque côté de la billetterie et ils montrent clairement les positions numérotées dans la file d’attente.

Les écrans d’affichage montrent également des informations supplémentaires, y compris l’heure, la date, les informations météorologiques, les flux SKY News et les informations de la station Birmingham New Street. La fourniture de tels médias peut souvent rendre les temps d’attente plus courts et fournir un outil utile à Virgin Trains pour communiquer des messages aux passagers. Lorsqu’un conseiller en service à la clientèle approprié est disponible, le numéro de client est affiché à l’écran et appelé via un message audio. Après l’installation du matériel, L.B. Foster Netpractise a animé une série de séances d’utilisabilité pour tester le système avant son lancement. Ils ont offert une formation sur place aux gestionnaires de première ligne et aux conseillers en service à la clientèle. Après la date de mise en service, L.B. Foster a continué de prendre en charge le système de gestion du flux des clients virgin trains avec des mises à jour régulières et a résolu tous les problèmes rencontrés après le lancement.

Résultats

Le système permet à Virgin Trains de créer un environnement plus souhaitable pour les clients de gérer leurs plans de voyage et d’acheter des billets. Cela réduit leur période d’attente globale en dirigeant leur requête vers le conseiller en service à la clientèle le plus approprié. Le système améliore le flux de passagers se déplaçant à travers la billetterie en réduisant le nombre de passagers debout pour faire la queue dans les files d’attente à l’avant de chaque bureau. Le système de rapport de gestion peut montrer des informations précieuses jusqu’à la minute, y compris le volume de passagers, les temps d’attente et peut diviser ces informations par type de demande. Ces informations instantanées peuvent permettre à l’équipe de direction de Virgin Train de planifier les ressources en conséquence et de mesurer la conformité aux réglementations de l’industrie. Les données recueillies aideront Virgin Trains à l’avenir à gérer efficacement les niveaux de dotation et à égaler les ressources pour répondre aux demandes quotidiennes.

Résumé

Pour cette gare historique majeure, le système unique de gestion du flux client mis en œuvre par Netpractise, en partenariat avec Virgin Rail, a considérablement amélioré l’expérience client globale de la vente au détail de billets. Le système a été développé et mis en œuvre dans un très court laps de temps et fournit à Virgin Trains les informations essentielles dont ils ont besoin pour allouer les ressources. Netpractise continue de soutenir le système, qui a la flexibilité nécessaire pour permettre des changements et des développements futurs. En raison de la mise en œuvre réussie du projet, il est prévu d’étendre ce système à d’autres grandes gares de Virgin Trains à travers le Royaume-Uni.