Introduction

Création d’un guichet unique de service à la clientèle Le conseil municipal de York est une autorité locale unitaire qui fournit des services à une population d’environ 200 000 personnes, couvrant une superficie de 105 milles carrés. En mars 2013, le conseil municipal de York a ouvert un nouveau centre de services à la suite d’une transformation majeure de la gare ferroviaire originale primée grade II de York.

Le nouveau centre de service à la clientèle est le point focal du bâtiment, remplaçant les treize réceptions d’origine dans la région et les réunissant tous dans un endroit pratique au cœur de la ville.

Exigence

Le nouveau centre a entraîné une refonte de la façon dont les services en personne étaient gérés et offerts par l’équipe de gestion du conseil municipal de York. Un projet complexe a réuni tous les services à différents endroits. L’objectif était de créer un environnement amical, professionnel et efficace pour offrir un accès transparent à tous les services du conseil. Le centre devait refléter les engagements énoncés dans la stratégie client de la ville de York, être accessible à tous et créer une ambiance ouverte et transparente. Il est essentiel de répondre aux divers besoins du public. Le centre devait prévoir une fréquentation hebdomadaire de 2 500 personnes qui se rendaient pour des rendez-vous un à un, des réunions de groupe et des visites ponctuelles pour obtenir de l’information ou des interactions en personne. Le conseil municipal de York voulait s’assurer que les membres du public étaient dirigés vers des représentants qualifiés à un bureau ou dans une salle de réunion appropriée pour le service spécifique. L’objectif global du conseil municipal de York était de réaliser son objectif de stratégie client de « fournir le bon service, au bon moment, de la bonne manière, au bon coût pour notre client ».

Le système de gestion du flux client de développement logiciel L.B. Foster est un excellent système. Il est simple de former les utilisateurs, il est facile à utiliser et l’outil de création de rapports et d’administration est très simple. Dans l’ensemble, un excellent système

Approche

Le conseil de la ville de York a invité les partenaires à lancer un appel d’offres pour la mise en œuvre d’un système de gestion du flux de clients afin de rassembler les services de toutes les catégories et d’organiser efficacement le flux de personnes dans le centre. L’exigence clé était que le système soit en mesure d’organiser des rendez-vous, de réserver des clients et de les diriger vers le prochain représentant du service à la clientèle formé disponible. Cela peut se faire à un bureau de conseil, à une salle de réunion client ou même à aider le client à accéder à des points de libre-service. Le système aurait besoin d’une solution pour enregistrer les réunions qui ont eu lieu, réserver des salles de réunion pour le personnel du Conseil et établir des liens avec d’autres systèmes clés du Conseil. Il aiderait également à la gestion des temps d’attente des clients, des temps de traitement des transactions et fournirait des rapports solides pour aider à l’amélioration du service et à la gestion des ressources. Comme le système était nécessaire pour faire face à jusqu’à 100 participants pendant l’heure la plus occupée, il devait être robuste et digne de confiance car toute défaillance entraînerait des conditions difficiles et stressantes pour les employés du conseil municipal de York, les clients et les organisations partenaires. L’intégration technique l’a obligé à interagir avec Microsoft Exchange 2010 pour une réservation de chambre, d’espace et de ressources, et Lagan V8 pour toutes les interactions avec les clients.

Mise en œuvre

En novembre 2012, L.B. Foster Netpractise a obtenu le contrat de cinq ans pour mettre en œuvre un système moderne de gestion du flux de clients et de rendez-vous du service à la clientèle sur le nouveau site et fournir un soutien technique et des mises à niveau continus. Netpractise a mis en place une réunion d’atelier avec toutes les parties prenantes clés pour comprendre leurs exigences spécifiques. Le projet complexe a intégré plusieurs points de service et rendez-vous et a nécessité un développement de logiciels spécifiques à entreprendre par l’équipe interne de Netpractise. Après la mise en œuvre du logiciel et les tests du système, l’équipe d’ingénierie de Netpractise a installé l’équipement sur place en février 2013.
À l’intérieur du centre de service à la clientèle du conseil municipal de York, il y a un certain nombre de zones d’attente et deux zones distinctes pour répondre aux besoins spécifiques des clients qui visitent le site et qui peuvent éprouver des difficultés et sont très vulnérables. De l’autre côté du centre, l’équipe de Netpractise a installé 10 écrans d’affichage visuels, des lecteurs multimédias avec la dernière technologie Digital Pro Media de Netpractise, un amplificateur et des haut-parleurs. Dans l’aire d’accueil, deux kiosques autoportants ont été installés, dont un kiosque d’une demi-hauteur pour s’assurer que notre libre-service était accessible à tous nos visiteurs. La solution nécessitait également deux imprimantes de tickets Q3 personnalisées. Le matériel installé par Netpractise a été choisi spécifiquement pour chaque projet et sélectionné pour sa haute qualité, son efficacité énergétique et sa durabilité afin de réduire le coût global du cycle de vie de la solution. Suite à la mise en œuvre des tests de l’équipement et du système, Netpractise a organisé une série de sessions approfondies « Former le formateur » pour s’assurer que toutes les personnes impliquées dans l’accès au système étaient complètement confiantes dès le lancement. Les participants à la session ont reçu toute la formation nécessaire pour mettre les 102 utilisateurs administratifs du système à niveau avant la date de mise en service.

Résultats

Le système L.B. Foster Netpractise permet aux clients et aux visiteurs d’affaires d’organiser des rendez-vous via Internet ou par téléphone. Ils peuvent alors annuler ou modifier leur rendez-vous si nécessaire. À leur arrivée au Centre de service à la clientèle, ils peuvent soit réserver via les kiosques libre-service, soit être assistés par des représentants du service à la clientèle à l’un des deux bureaux d’assistance. Une fois inscrits, ils sont dirigés vers la zone d’attente appropriée. Ces mêmes points de contact clients servent également les clients et les visiteurs d’affaires qui se présentent et choisissent un service. Les clients de la ville de York reçoivent un billet imprimé numéroté et sont dirigés vers la salle d’attente appropriée. Si d’autres partenaires préfèrent ne pas utiliser le système de billetterie et pour leurs clients, les kiosques les dirigeront simplement vers la zone d’attente appropriée.

La solution de ticket Q3 personnalisée s’imprime sur du papier de billet de taille standard, réduisant ainsi le coût du réapprovisionnement par rapport aux autres systèmes de gestion de file d’attente. Tous les écrans autour du centre montrent les informations de files d’observation des billets ainsi que d’autres messages multimédias pertinents du Conseil et son fil Twitter sortant. Le numéro des clients apparaît à l’écran pour indiquer quand ils peuvent s’attendre à être vus. Les médias en cours à l’écran fournissent un contenu intéressant à regarder en attendant d’être vu, ce qui peut souvent réduire le temps perçu qu’il faut pour être servi.

Cette fonction permet également au conseil municipal de York de communiquer jusqu’à la minute des renseignements opportuns et pertinents pour l’auditoire. Les numéros de ticket des clients sont appelés à la fois visuellement via un certain nombre d’écrans et via un message audio. Outre les avantages du système en contact direct avec le client, le principal atout de cette solution est les informations précises et opportunes qu’elle peut fournir pour aider à la prise de décision de gestion.

Le mécanisme de rapport peut montrer instantanément la quantité, la durée et le type de requêtes en face à face des clients chaque jour, éliminant complètement la nécessité d’une collecte manuelle et fastidieuse de données d’enquête. Il peut également signaler avec précision les temps d’attente pour les demandes de renseignements des clients en face à face dans l’ensemble du service et fournir des données qui aideront les organisations du centre de la ville de York à comprendre les informations sur la fréquentation sans contravention. La solution Netpractise fournit plus de quarante rapports standard et permet au personnel de York de rédiger des rapports supplémentaires au besoin. Cela permet à l’équipe du service à la clientèle du conseil municipal de York d’utiliser l’information pour appuyer les décisions internes en matière de rapports et de ressources en temps opportun.

Un système convivial et facile à utiliser pour rapporter des données. La suite de rapports de gestion des files d’attente vous permet d’accéder facilement à toutes les informations nécessaires.

Résumé

Livré comme une solution complète de bout en bout par Netpractise, le nouveau système de gestion des rendez-vous et des files d’attente au conseil municipal de York a atteint l’objectif initial de fournir une expérience client transparente et de haute qualité de la manière la plus rentable. Ce projet de développement majeur a démontré la nature robuste et flexible de la solution Netpractise qui a été livrée dans les limites du budget et en temps opportun pour l’ouverture très visible des bureaux de l’Ouest plus tôt cette année.

J’ai trouvé que L.B. Foster était bien informé, solidaire mais surtout patient avec une technophobe comme moi, dans la livraison du système dans notre nouveau centre client.