Einführung

Im April 2013 wurde am Bahnhof Birmingham New Street die erste Phase eines umfangreichen Sanierungsprojekts eröffnet, mit dem der Bahnhof in einen modernen, technologisch fortschrittlichen Verkehrsknotenpunkt verwandelt werden soll. Ein neuer Ansatz für das Verkehrswesen zeigt einen Bahnhof, der für die Zukunft gebaut wurde. Die letzte Phase wird im Sommer 2015 abgeschlossen sein. Der Bahnhof Birmingham New Street wird täglich von 140.000 Fahrgästen genutzt. Diese umfassende Sanierung wurde eingeleitet, um einen Bahnhof von Weltklasse zu errichten und einen helleren, übersichtlicheren und angenehmeren Raum mit verbesserten Einrichtungen zu schaffen, indem die neueste Technologie eingesetzt wird, um die Fahrgastströme zu verbessern. Der im Zentrum des neuen Bahnhofs gelegene Fahrkartenschalter von Virgin Trains revolutioniert die Art und Weise, wie Fahrten geplant und Fahrkarten gekauft werden.

Anforderung

Virgin Trains hat eine strenge Fahrgastcharta mit der festen Verpflichtung, den Kunden einen sicheren und hochwertigen Service zu bieten. In dieser Charta verpflichtet sich Virgin Trains, dafür zu sorgen, dass Kunden, die ihre Fahrkartenschalter und Reisezentren nutzen, innerhalb von fünf Minuten bedient werden, bzw. innerhalb von drei Minuten zu weniger stark frequentierten Zeiten. Mit der Entwicklung des neuen Fahrkartenschalters wollte Virgin Trains eine Vorreiterrolle bei der Modernisierung der Abläufe für den Fahrkartenverkauf und die Fahrkartenabfrage übernehmen. In Zusammenarbeit mit dem Netpractise-Team von L.B. Foster wurde ein innovatives Kundenerlebnis entwickelt, mit dem Ziel, die Fahrgäste zu Selbstbedienungskiosken zu bewegen und die Wartezeiten für persönliche Anfragen zu verkürzen.

Näherung

Im Januar 2013 wurde Netpractise mit der Entwicklung eines Systems zur Verwaltung der Kundenströme beauftragt, das alle Anforderungen eines stark frequentierten Fahrkartenschalters in einem großen Bahnhof erfüllt. Die derzeitigen Fahrkartenschalter von Virgin Trains an 17 Bahnhöfen im Vereinigten Königreich verfügen über das traditionelle Standard-Warteschlangensystem für Bahnreisende. Es besteht aus einem Schalter mit einer Warteschlange für Kunden, die Fahrkarten für den heutigen Tag kaufen möchten, und einem Schalter mit einer Warteschlange für Kunden, die Vorverkaufsfahrkarten kaufen oder ihre Reise mit einem Kundenbetreuer besprechen möchten. Dieser traditionelle Ansatz hat seine Grenzen. Die Kunden müssen oft länger warten, um bedient zu werden, und können sich nicht mit anderen Aufgaben befassen oder sitzen, während sie darauf warten, bedient zu werden. Die Messung von Wartezeiten, Fahrgastzahlen und Anfragen ist nur durch Beobachtungsstudien und manuelle Berichterstattung möglich, was sowohl zeitaufwändig als auch kostspielig ist.

Das Kundenverwaltungsteam von Virgin Trains wollte das Kundenerlebnis völlig umgestalten, indem es das anbot, was sie ursprünglich als "Delikatessenschalter-Ansatz" bezeichneten. Ein Projektteam von L.B. Foster Netpractise wurde mit der Aufgabe betraut und führte eine Reihe von Workshops durch, um ein neues System zu entwickeln und zu verfeinern, das das Kundenerlebnis verbessert und den Bedarf an sofortigen Informationsberichten für das Managementteam von Virgin Trains erfüllt. Durch kooperative Arbeitspraktiken konnte Netpractise rechtzeitig zur Eröffnung des großen Bahnhofs Birmingham New Street am 30. April 2013 ein System zur Steuerung des Kundenflusses bereitstellen.

Die Zeitvorgaben waren sehr knapp, aber es gab einen gemeinsamen Willen zum Erfolg mit einem positiven Ansatz von beiden Parteien
Mike Bones, leitender Projektmanager bei Virgin Trains

Unsere Lösung

Beim Betreten des Fahrkartenschalters von Virgin Trains werden die Fahrgäste von einem Kundenbetreuer begrüßt, der sie zu den automatischen Selbstbedienungs-Fahrkartenautomaten für einfache Transaktionen oder zu den Touchscreen-Kiosken innerhalb des Zentrums leitet, wenn sie ein persönliches Gespräch bevorzugen. Die Touchscreen-Kioske von Virgin Trains bieten dem Kunden drei Möglichkeiten: Fahrkarten für die heutige Fahrt, Fahrkarten für zukünftige Fahrten (Advanced) und andere Anfragen.

Der Kunde wählt über den Touchscreen seine Option aus und erhält über ein physisches Ticket eine nummerierte Position in der Warteschlange. Die Meldung auf dem Kioskbildschirm fordert ihn auf, sich in den Wartebereich zu begeben und die großen Bildschirme zu beobachten, um bei einem Anruf zum entsprechend zugewiesenen Schalter geleitet zu werden. An beiden Seiten des Schalters befinden sich zwei große Bildschirme, auf denen die nummerierten Positionen in der Warteschlange deutlich angezeigt werden.

Auf den Bildschirmen werden auch zusätzliche Informationen wie Uhrzeit, Datum, Wetterinformationen, SKY News und Informationen über den Bahnhof Birmingham New Street angezeigt. Die Bereitstellung solcher Medien kann die Wartezeiten oft kürzer erscheinen lassen und ist ein nützliches Instrument für Virgin Trains, um den Fahrgästen Nachrichten zu vermitteln. Wenn ein entsprechender Kundenbetreuer verfügbar ist, wird die Kundennummer auf dem Bildschirm angezeigt und über eine Audiomeldung angerufen. Nach der Installation der Hardware führte L.B. Foster Netpractise eine Reihe von Testsitzungen durch, um die Benutzerfreundlichkeit des Systems vor seiner Einführung zu prüfen. Das Unternehmen führte vor Ort Schulungen für Manager und Kundendienstmitarbeiter durch. Nach der Inbetriebnahme unterstützte L.B. Foster das Virgin Trains Customer Flow Management System weiterhin mit regelmäßigen Updates und bearbeitete alle Probleme, die nach der Einführung auftraten.

Ergebnisse

Das System ermöglicht es Virgin Trains, ein angenehmeres Umfeld für Kunden zu schaffen, um ihre Reisepläne zu verwalten und Fahrkarten zu kaufen. Es verkürzt die Gesamtwartezeit, indem es ihre Anfrage an den am besten geeigneten Kundenbetreuer weiterleitet. Das System verbessert den Fahrgastfluss am Fahrkartenschalter, indem es die Anzahl der Fahrgäste, die in Schlangen vor den Schaltern stehen, reduziert. Das Management-Berichtssystem kann wertvolle aktuelle Informationen anzeigen, einschließlich des Fahrgastaufkommens und der Wartezeiten, und kann diese Informationen nach Art der Anfrage aufschlüsseln. Diese sofortigen Informationen ermöglichen es dem Managementteam von Virgin Train, die Ressourcen entsprechend zu planen und die Einhaltung der Branchenvorschriften zu messen. Die gesammelten Daten werden Virgin Trains in Zukunft dabei helfen, den Personalbestand effektiv zu verwalten und die Ressourcen an die täglichen Anforderungen anzupassen.

Zusammenfassung

In diesem bedeutenden Bahnhof hat das von Netpractise in Zusammenarbeit mit Virgin Rail implementierte einzigartige Kundenfluss-Managementsystem die Kundenerfahrung im Fahrkartenverkauf erheblich verbessert. Das System wurde innerhalb eines sehr kurzen Zeitraums entwickelt und implementiert und liefert Virgin Trains die für die Ressourcenzuweisung erforderlichen Informationsberichte. Netpractise unterstützt das System weiterhin, das flexibel genug ist, um zukünftige Änderungen und Entwicklungen zu ermöglichen. Aufgrund der erfolgreichen Umsetzung des Projekts ist geplant, dieses System auf andere große Bahnhöfe von Virgin Trains in ganz Großbritannien auszuweiten.