Einführung

Schaffung einer zentralen Anlaufstelle für den Kundenservice Der Stadtrat von York ist eine einheitliche Kommunalbehörde, die Dienstleistungen für eine Bevölkerung von rund 200 000 Menschen auf einer Fläche von 105 Quadratmeilen erbringt. Im März 2013 eröffnete der Stadtrat von York ein neues Dienstleistungszentrum, nachdem der preisgekrönte, unter Denkmalschutz stehende Bahnhof von York (Grade II) umgebaut worden war.

Das neue Kundendienstzentrum ist das Herzstück des Gebäudes und ersetzt die ursprünglich dreizehn über die Region verteilten Rezeptionen, die nun alle an einem Ort im Herzen der Stadt vereint sind.

Anforderung

Das neue Zentrum erforderte eine Überarbeitung der Art und Weise, wie die persönlichen Dienstleistungen vom Managementteam des City of York Council verwaltet und erbracht wurden. In einem komplexen Projekt wurden alle Dienste an verschiedenen Standorten zusammengeführt. Ziel war es, ein freundliches, professionelles und effizientes Umfeld zu schaffen, das einen nahtlosen Zugang zu allen Dienstleistungen der Stadtverwaltung ermöglicht. Das Zentrum sollte die in der Kundenstrategie der Stadt York dargelegten Verpflichtungen widerspiegeln, für alle zugänglich sein und eine offene und transparente Atmosphäre schaffen. Es war von entscheidender Bedeutung, dass die unterschiedlichen Bedürfnisse der Öffentlichkeit angesprochen und berücksichtigt wurden. Das Zentrum musste für eine wöchentliche Besucherzahl von 2.500 Personen ausgelegt sein, die für vorab vereinbarte Einzeltermine, Gruppensitzungen und Ad-hoc-Besuche für Informationen oder persönliche Gespräche kamen. Der Stadtrat von York wollte sicherstellen, dass die Bürger zu kompetenten Vertretern an einem Schreibtisch oder in einem Besprechungsraum geleitet werden, der für die jeweilige Dienstleistung geeignet ist. Das übergeordnete Ziel des City of York Council war es, das Ziel der Kundenstrategie zu erreichen, "den richtigen Service zur richtigen Zeit, auf die richtige Art und Weise und zu den richtigen Kosten für unsere Kunden zu erbringen".

Das Customer Flow Management System von L.B. Foster Software Development ist ein hervorragendes System. Es ist einfach, die Benutzer zu schulen, es ist leicht zu bedienen und das Berichts- und Verwaltungstool ist sehr unkompliziert. Alles in allem ein großartiges System

Näherung

Der Stadtrat von York forderte Partner auf, ein Angebot für die Einführung eines Systems zur Steuerung des Kundenflusses abzugeben, um die Dienstleistungen aller Kategorien zusammenzuführen und den Personenfluss im Zentrum effizient zu organisieren. Die wichtigste Anforderung war, dass das System in der Lage sein sollte, Termine zu vereinbaren, Kunden einzubuchen und sie an den nächsten verfügbaren geschulten Kundenbetreuer zu verweisen. Dies könnte an einem Beratungsschalter, in einem Kundenbesprechungsraum oder sogar bei der Unterstützung der Kunden beim Zugang zu Selbstbedienungspunkten sein. Das System müsste in der Lage sein, stattfindende Besprechungen aufzuzeichnen, Besprechungsräume für Ratsmitarbeiter zu buchen und eine Verbindung zu anderen wichtigen Systemen des Rates herzustellen. Das System sollte auch bei der Verwaltung der Wartezeiten für Kunden und der Bearbeitungszeiten von Vorgängen behilflich sein und zuverlässige Berichte zur Verbesserung der Dienstleistungen und zur Verwaltung der Ressourcen liefern. Da das System in der Hauptverkehrszeit bis zu 100 Teilnehmer bewältigen sollte, musste es robust und zuverlässig sein, da jeder Ausfall zu schwierigen und stressigen Bedingungen für die Mitarbeiter des Stadtrats von York, die Kunden und die Partnerorganisationen führen würde. Die technische Integration erforderte die Interaktion mit Microsoft Exchange 2010 für Raum-, Platz- und Ressourcenbuchungen sowie mit Lagan V8 für alle Kundeninteraktionen.

Umsetzung

Im November 2012 erhielt L.B. Foster Netpractise den Zuschlag für einen Fünf-Jahres-Vertrag über die Implementierung eines modernen Systems zur Verwaltung von Kundenströmen und Terminen am neuen Standort sowie für den laufenden technischen Support und Upgrades. Netpractise veranstaltete einen Workshop mit allen wichtigen Beteiligten, um deren spezifische Anforderungen zu verstehen. Das komplizierte Projekt umfasste mehrere Servicepunkte und Termine und erforderte eine spezielle Softwareentwicklung durch das interne Netpractise-Team. Nach der Software-Implementierung und den Systemtests installierte das Netpractise-Technikteam die Geräte im Februar 2013 vor Ort.
Im Kundenzentrum des City of York Council gibt es eine Reihe von Wartebereichen und zwei separate Bereiche, die auf die besonderen Bedürfnisse von Kunden ausgerichtet sind, die das Zentrum besuchen und sich möglicherweise in Schwierigkeiten befinden oder besonders schutzbedürftig sind. Im gesamten Zentrum installierte das Netpractise-Team 10 visuelle Bildschirme, Media-Player mit der neuesten Digital Pro Media-Technologie von Netpractise, einen Verstärker und Lautsprecher. Im Empfangsbereich wurden zwei freistehende Kioske installiert, darunter ein halbhoher Kiosk, um sicherzustellen, dass unsere Selbstbedienung für alle Besucher zugänglich ist. Die Lösung erforderte auch zwei Custom Q3 Ticketdrucker. Die von Netpractise installierte Hardware wurde projektspezifisch ausgewählt und aufgrund ihrer hohen Qualität, Energieeffizienz und Langlebigkeit ausgewählt, um die Gesamtlebenszykluskosten der Lösung zu senken. Im Anschluss an die Implementierung der Geräte und die Systemtests führte Netpractise eine Reihe eingehender "Train the Trainer"-Sitzungen durch, um sicherzustellen, dass alle mit dem Zugriff auf das System befassten Personen von Anfang an mit dem System vertraut waren. Die Teilnehmer erhielten alle erforderlichen Schulungen, um die 102 administrativen Benutzer des Systems vor dem Starttermin auf den neuesten Stand zu bringen.

Ergebnisse

Mit dem L.B. Foster Netpractise-System können Kunden und Geschäftsreisende über das Internet oder per Telefon Termine vereinbaren. Anschließend können sie ihren Termin bei Bedarf stornieren oder ändern. Wenn sie im Kundenzentrum ankommen, können sie sich entweder über die Selbstbedienungskioske anmelden oder sie werden von Kundendienstmitarbeitern an einem der beiden Helpdesks betreut. Nach der Anmeldung werden sie in den entsprechenden Wartebereich geleitet. Dieselben Kundenkontaktstellen stehen auch Kunden und Geschäftsreisenden zur Verfügung, die vorbeikommen und einen Dienst auswählen. Die Kunden der Stadt York erhalten ein nummeriertes, ausgedrucktes Ticket und werden in den entsprechenden Wartebereich geleitet. Wenn andere Partner es vorziehen, das Ticketsystem nicht zu verwenden, werden ihre Kunden von den Kiosken einfach in den entsprechenden Wartebereich geleitet.

Die Ticketlösung Custom Q3 druckt auf Papier in Standardgröße, wodurch die Kosten für den Nachschub im Vergleich zu anderen Warteschlangenmanagementsystemen gesenkt werden. Auf allen Bildschirmen im Zentrum werden die Warteschlangeninformationen zusammen mit zusätzlichen relevanten Multimedia-Nachrichten des Rates und seinem ausgehenden Twitter-Feed angezeigt. Die Nummer des Kunden erscheint auf dem Bildschirm, um anzuzeigen, wann er mit einem Termin rechnen kann. Die laufenden Medien auf dem Bildschirm bieten interessante Inhalte, die man sich ansehen kann, während man wartet, was oft die gefühlte Zeit bis zur Bedienung verkürzt.

Diese Funktion ermöglicht es dem Rat der Stadt York auch, aktuelle und für das Publikum relevante Informationen zu übermitteln. Die Ticketnummern der Kunden werden sowohl visuell über eine Reihe von Bildschirmen als auch per Audiomeldung aufgerufen. Neben den kundenorientierten Vorteilen des Systems liegt der Hauptvorteil dieser Lösung in den genauen und zeitnahen Informationen, die das Management bei seiner Entscheidungsfindung unterstützen können.

Der Berichtsmechanismus kann sofort die Anzahl, Dauer und Art der täglichen persönlichen Kundenanfragen aufzeigen und macht die zeitaufwändige manuelle Erfassung von Anfragedaten überflüssig. Es kann auch die Wartezeiten für persönliche Kundenanfragen im gesamten Dienst genau aufzeichnen und Daten bereitstellen, die den Organisationen innerhalb des City of York Centers helfen, Informationen über die Besucherzahlen ohne Ticketing zu verstehen. Die Netpractise-Lösung bietet über vierzig Standardberichte und ermöglicht es den Mitarbeitern der Stadt York, bei Bedarf zusätzliche Berichte zu erstellen. Auf diese Weise kann das Team des City of York Council Customer Services die Informationen nutzen, um die interne Berichterstattung zu unterstützen und zeitnahe Entscheidungen über die Ressourcen zu treffen.

Ein freundlich aussehendes, einfach zu bedienendes System für die Datenberichterstattung. Die Warteschlangenmanagement-Berichtssuite bietet Ihnen einfachen Zugang zu allen benötigten Informationen.

Zusammenfassung

Das neue Termin- und Warteschlangenmanagementsystem des City of York Council wurde von Netpractise als komplette End-to-End-Lösung geliefert und hat das ursprüngliche Ziel erreicht, eine qualitativ hochwertige, nahtlose Kundenerfahrung auf die kostengünstigste Weise zu bieten. Dieses wichtige Entwicklungsprojekt hat die robuste und flexible Natur der Netpractise-Lösung unter Beweis gestellt, die innerhalb des Budgets und rechtzeitig zur unübersehbaren Eröffnung der West Offices Anfang dieses Jahres geliefert wurde.

Ich habe L.B. Foster als sachkundig, unterstützend und vor allem geduldig mit einem Technikmuffel wie mir erlebt, als es darum ging, das System in unser neues Kundenzentrum zu integrieren.