Introducción

En abril de 2013, la estación de tren de Birmingham New Street inauguró la primera fase de un importante proyecto de remodelación para transformarla en un moderno centro de transporte tecnológicamente avanzado. Un nuevo enfoque del transporte reveló una estación construida para el futuro, cuya fase final concluirá en el verano de 2015. La estación de Birmingham New Street recibe 140.000 pasajeros al día. Esta importante remodelación se inició para construir una estación de categoría mundial y crear un espacio más luminoso, claro y agradable, con instalaciones mejoradas, utilizando lo último en tecnología para mejorar los viajes de los pasajeros. Situada en el centro de la nueva estación, la taquilla de Virgin Trains revoluciona la forma de planificar los viajes y comprar los billetes.

Requisito

Virgin Trains aplica una estricta Carta del Pasajero con el firme compromiso de ofrecer a los clientes un servicio seguro y de alta calidad. En esta carta, Virgin Trains se compromete a garantizar que los clientes que acudan a sus taquillas y centros de viajes sean atendidos en un plazo de cinco minutos, o de tres minutos en las horas de menor afluencia. Con el desarrollo de la nueva oficina de billetes, Virgin Trains quería liderar la modernización del proceso de venta y consulta de billetes. Trabajando en colaboración con el equipo de Netpractise de L.B. Foster, desarrollaron una experiencia innovadora para el cliente con el objetivo de que los pasajeros se pasaran a los quioscos de autoservicio y se redujeran los tiempos de espera generales para las consultas cara a cara.

Acérquese a

Inicialmente se acercó en enero de 2013, Netpractise comenzó a diseñar un sistema de gestión de flujo de clientes para abarcar todos los requisitos de una taquilla de la estación principal ocupado. Las actuales taquillas de Virgin Trains situadas en 17 estaciones en todo el Reino Unido tienen el sistema de colas estándar tradicional para los pasajeros de ferrocarril. Consiste en un mostrador con una cola de clientes que desean comprar billetes para viajar hoy y un mostrador con una cola de clientes que desean comprar billetes anticipados o hablar sobre su viaje con un representante de atención al cliente. Este enfoque tradicional tiene sus limitaciones. A menudo, los clientes tienen que esperar más tiempo para ser atendidos y no pueden ocuparse de otras tareas o sentarse mientras esperan a ser atendidos. La medición de los tiempos de espera, el número de pasajeros y las consultas sólo es posible mediante estudios observacionales e informes manuales, lo que lleva mucho tiempo y es costoso.

El equipo de gestión de clientes de Virgin Trains deseaba transformar por completo la experiencia ofreciendo lo que originalmente apodaron el "enfoque de mostrador de delicatessen". Un equipo de proyecto de L.B. Foster Netpractise fue asignado a la tarea y llevaron a cabo una serie de talleres para desarrollar y perfeccionar un nuevo sistema que mejorara la experiencia del cliente y satisficiera la necesidad de información instantánea para el equipo de gestión de Virgin Trains. A través de prácticas de trabajo colaborativo, Netpractise entregó un sistema de gestión de flujo de clientes a tiempo para la gran apertura al público de la estación de Birmingham New Street el 30 de abril de 2013.

Los plazos eran muy ajustados, pero hubo una voluntad conjunta de éxito con un enfoque positivo por ambas partes.
Mike Bones, Director de Proyectos de Virgin Trains

Nuestra solución

Al entrar en la taquilla de Virgin Trains, los pasajeros son recibidos por un asesor de atención al cliente que les dirigirá a la taquilla de autoservicio automatizado para transacciones sencillas o a los quioscos con pantalla táctil del centro, si prefieren una interacción cara a cara. Los quioscos con pantalla táctil de Virgin Trains ofrecen al cliente tres opciones: billetes para viajar hoy, billetes para viajes futuros (anticipados) y otras consultas.

El cliente utiliza la pantalla táctil para seleccionar su opción y se le asigna una posición numerada en la cola mediante un ticket físico. El mensaje que aparece en la pantalla del quiosco les anima a dirigirse a la zona de espera y observar las pantallas gigantes para ser dirigidos al mostrador que les corresponda cuando se les llame. Hay dos grandes pantallas situadas a cada lado de la taquilla que muestran claramente las posiciones numeradas en la cola.

Las pantallas también muestran información adicional, como la hora, la fecha, información meteorológica, noticias de SKY News e información de la estación de Birmingham New Street. El suministro de estos medios puede hacer que los tiempos de espera parezcan más cortos y proporcionar una herramienta útil para que Virgin Trains comunique mensajes a los pasajeros. Cuando hay disponible un asesor de atención al cliente adecuado, el número de cliente aparece en la pantalla y se le llama a través de un mensaje de audio. Tras la instalación del hardware, L.B. Foster Netpractise facilitó una serie de sesiones de usabilidad para probar el sistema antes de su lanzamiento. También impartieron formación in situ a los gestores de primera línea y a los asesores de atención al cliente. Después de la fecha de puesta en marcha, L.B. Foster siguió prestando apoyo al sistema de gestión del flujo de clientes de Virgin Trains con actualizaciones periódicas y resolviendo cualquier problema que surgiera después del lanzamiento.

Resultados

El sistema permite a Virgin Trains crear un entorno más agradable para que los clientes gestionen sus planes de viaje y compren billetes. Reduce el tiempo de espera al dirigir la consulta al asesor de atención al cliente más adecuado. El sistema mejora el flujo de pasajeros que pasan por la taquilla reduciendo el número de pasajeros que hacen cola delante de cada mostrador. El sistema de informes de gestión puede mostrar valiosa información actualizada al minuto, incluido el volumen de pasajeros, los tiempos de espera y puede dividir esta información por tipo de consulta. Esta información instantánea permite al equipo de gestión de Virgin Train planificar los recursos en consecuencia y medir el cumplimiento de la normativa del sector. Los datos recopilados ayudarán a Virgin Trains en el futuro a gestionar eficazmente los niveles de personal y a ajustar los recursos para satisfacer las demandas diarias.

Resumen

En esta importante estación, el exclusivo sistema de gestión del flujo de clientes implantado por Netpractise, en colaboración con Virgin Rail, ha mejorado enormemente la experiencia general del cliente en la venta de billetes. El sistema fue desarrollado e implementado en un período muy corto de tiempo y proporciona a Virgin Trains la información esencial que necesitan para asignar recursos. Netpractise sigue apoyando el sistema, que tiene la flexibilidad para permitir futuros cambios y desarrollos. Debido al éxito de la implementación del proyecto, hay planes futuros para ampliar este sistema a otras grandes estaciones de Virgin Trains en todo el Reino Unido.