Introducción

Creación de una ventanilla única de atención al cliente El Ayuntamiento de York es una autoridad local unitaria que presta servicios a una población de aproximadamente 200.000 personas, en una superficie de 105 millas cuadradas. En marzo de 2013, el Ayuntamiento de York inauguró un nuevo centro de servicios tras una importante transformación de la galardonada estación de tren original de York, catalogada de Grado II.

El nuevo Centro de Atención al Cliente es el centro neurálgico del edificio, sustituye a las trece recepciones originales repartidas por la región y las reúne a todas en una única y práctica ubicación en el corazón de la ciudad.

Requisito

El nuevo centro dio lugar a una revisión de la forma en que el equipo de gestión del Ayuntamiento de York gestionaba y prestaba los servicios presenciales. Se trataba de un proyecto complejo que reunía todos los servicios en distintas ubicaciones. El objetivo era crear un entorno agradable, profesional y eficiente para ofrecer un acceso sin fisuras a todos los servicios del ayuntamiento. El centro debía reflejar los compromisos esbozados en la estrategia de atención al cliente del Ayuntamiento de York, ser accesible para todos y crear un ambiente abierto y transparente. Era esencial atender y satisfacer las diversas necesidades de los ciudadanos. El centro debía atender a una afluencia semanal de 2.500 personas que acudían para concertar citas individuales, reuniones de grupo y visitas ad hoc para obtener información o interactuar cara a cara. El Ayuntamiento de York quería asegurarse de que los ciudadanos fueran dirigidos a representantes cualificados en un mostrador o en una sala de reuniones adecuada para el servicio específico. El objetivo general del Ayuntamiento de York era cumplir el objetivo de su Estrategia de Atención al Cliente de "prestar el servicio adecuado, en el momento adecuado, de la forma adecuada y al coste adecuado para nuestro cliente".

L.B. Foster Software Development Customer Flow Management System es un sistema excelente. Es fácil formar a los usuarios, es fácil de usar y la herramienta de informes y administración es muy sencilla. En resumen, un gran sistema.

Acérquese a

El Ayuntamiento de York invitó a sus socios a presentar ofertas para la implantación de un sistema de gestión del flujo de clientes que aglutinara los servicios de todas las categorías y organizara eficazmente el flujo de personas en el centro. El requisito fundamental era que el sistema pudiera concertar citas, registrar a los clientes y dirigirlos al siguiente representante de atención al cliente disponible. Esto podía hacerse en un mostrador de asesoramiento, en una sala de reuniones o incluso ayudando al cliente a acceder a los puntos de autoservicio. El sistema necesitaría una solución para registrar las reuniones celebradas, reservar salas de reuniones para el personal del Consejo y conectarse con otros sistemas clave del Consejo. También ayudaría a gestionar los tiempos de espera de los clientes, los tiempos de tramitación de las transacciones y proporcionaría informes sólidos para contribuir a la mejora de los servicios y la gestión de los recursos. Dado que el sistema debía gestionar hasta 100 asistentes en las horas de mayor afluencia, debía ser sólido y fiable, ya que cualquier fallo causaría dificultades y estrés a los empleados del Ayuntamiento de York, los clientes y las organizaciones asociadas. La integración técnica requería que interactuara con Microsoft Exchange 2010 para las reservas de salas, espacios y recursos, y Lagan V8 para todas las interacciones con los clientes.

Aplicación

En noviembre de 2012, se adjudicó a L.B. Foster Netpractise el contrato de cinco años para implantar un moderno sistema de gestión del flujo de clientes y de citas en la nueva sede y proporcionar asistencia técnica y actualizaciones continuas. Netpractise organizó una reunión de trabajo con todas las partes interesadas clave para comprender sus requisitos específicos. El complicado proyecto integraba varios puntos de servicio y citas y requería un desarrollo de software específico por parte del equipo interno de Netpractise. Después de la implementación del software y las pruebas del sistema, el equipo de ingeniería de Netpractise instaló el equipo in situ en febrero de 2013.
Dentro del Centro de Atención al Cliente del Ayuntamiento de York, hay varias zonas de espera y dos áreas separadas para atender las necesidades específicas de los clientes que visitan el lugar y que pueden estar experimentando dificultades y son muy vulnerables. En todo el centro, el equipo de Netpractise instaló 10 pantallas de visualización, reproductores multimedia con la última tecnología Digital Pro Media de Netpractise, un amplificador y altavoces. En la zona de recepción, se instalaron dos quioscos independientes, uno de ellos de media altura, para garantizar que el autoservicio fuera accesible para todos los visitantes. La solución también requería dos impresoras de tickets Custom Q3. El hardware instalado por Netpractise fue elegido específicamente para cada proyecto y seleccionado por su alta calidad, eficiencia energética y durabilidad para reducir el coste total del ciclo de vida de la solución. Tras la puesta en marcha de los equipos y las pruebas del sistema, Netpractise llevó a cabo una serie de sesiones en profundidad "Train the Trainer" para asegurar que todos los involucrados con el acceso al sistema estaban completamente seguros desde el lanzamiento. Los asistentes a la sesión recibieron toda la formación necesaria para poner al día a los 102 usuarios administrativos del sistema antes de la fecha de "puesta en marcha".

Resultados

El sistema Netpractise de L.B. Foster permite a los clientes y visitantes de negocios concertar citas a través de Internet o por teléfono. A continuación, pueden cancelar o modificar su cita si es necesario. Cuando llegan al Centro de Atención al Cliente, pueden reservar su cita a través de los quioscos de autoservicio o pueden ser atendidos por representantes del servicio de atención al cliente en uno de los dos mostradores de ayuda. Una vez registrados, se les dirige a la sala de espera correspondiente. Estos mismos puntos de atención al cliente también atienden a los clientes y visitantes de negocios que se acercan y seleccionan un servicio. A los clientes del Ayuntamiento de York se les expide un billete impreso numerado y se les dirige a la zona de espera correspondiente. Si otros socios prefieren no utilizar el sistema de tickets y para sus clientes, los quioscos simplemente les dirigirán a la zona de espera apropiada.

La solución de tickets Custom Q3 imprime en papel de tamaño estándar, lo que reduce el coste de reposición en comparación con otros sistemas de gestión de colas. Todas las pantallas del centro muestran la información sobre las colas, junto con otros mensajes multimedia del Ayuntamiento y su cuenta de Twitter. El número del cliente aparece en la pantalla para indicar cuándo puede ser atendido. El contenido multimedia que aparece en la pantalla ofrece contenidos interesantes para ver mientras se espera a ser atendido, lo que a menudo puede reducir la percepción del tiempo que se tarda en ser atendido.

Esta función también permite al Ayuntamiento de York comunicar información actualizada, oportuna y pertinente para el público. Los números de teléfono de los clientes se comunican tanto visualmente a través de varias pantallas como mediante mensajes de audio. Aparte de las ventajas del sistema de cara al cliente, el principal activo de esta solución es la información precisa y puntual que puede proporcionar para ayudar a la toma de decisiones de gestión.

El mecanismo de elaboración de informes puede mostrar al instante la cantidad, duración y tipo de consultas cara a cara de los clientes cada día, eliminando por completo la necesidad de recopilar manualmente los datos de las consultas, que lleva mucho tiempo. También puede informar con precisión de los tiempos de espera para las consultas cara a cara de los clientes en todo el servicio y proporcionar datos que ayudarán a las organizaciones dentro del centro de la ciudad de York, para comprender la información sobre la afluencia sin billete. La solución de Netpractise proporciona más de cuarenta informes estándar y permite al personal de York escribir informes adicionales según sea necesario. Esto permite al equipo de City of York Council Customer Services utilizar la información para apoyar la presentación de informes internos y las decisiones de dotación de recursos de manera oportuna.

Un sistema amigable y fácil de usar para la elaboración de informes de datos. El conjunto de informes de gestión de colas le permite acceder fácilmente a toda la información necesaria.

Resumen

Entregado como una solución completa de extremo a extremo por Netpractise el nuevo sistema de gestión de citas y colas en el Ayuntamiento de York ha cumplido con el objetivo original de proporcionar una alta calidad, la experiencia del cliente sin fisuras en la forma más rentable. Este importante proyecto de desarrollo ha demostrado la naturaleza robusta y flexible de la solución Netpractise que se entregó dentro del presupuesto y a tiempo para la apertura muy visible de las Oficinas del Oeste a principios de este año.

L.B. Foster me ha ofrecido sus conocimientos, su apoyo y, sobre todo, su paciencia con un tecnófobo como yo a la hora de instalar el sistema en nuestro nuevo centro de atención al cliente.