Introdução

Em abril de 2013, a estação de trem de Birmingham New Street apresentou a primeira fase de um grande projeto de renovação para transformar a estação em um centro de transporte moderno e tecnologicamente avançado. Uma nova abordagem para o transporte revelou uma estação construída para o futuro, com a fase final a ser concluída no verão de 2015. A estação Birmingham New Street é usada por 140.000 passageiros todos os dias. Essa grande reforma foi iniciada para construir uma estação de classe mundial e criar um espaço mais brilhante, mais claro e mais agradável, com instalações aprimoradas, usando a mais recente tecnologia para melhorar as viagens dos passageiros. Situada no centro da nova estação, a bilheteria da Virgin Trains revoluciona a maneira como as viagens são planejadas e as passagens são compradas.

Requisito

A Virgin Trains opera um rigoroso Estatuto do Passageiro com o firme compromisso de oferecer aos clientes um serviço seguro e de alta qualidade. De acordo com essa carta, a Virgin Trains tem o compromisso de garantir que os clientes que utilizam suas bilheterias e centros de viagens sejam atendidos em cinco minutos, ou em três minutos em horários de menor movimento. Com o desenvolvimento da nova bilheteria, a Virgin Trains quis ser pioneira na modernização do processo de venda de passagens e consultas. Trabalhando em colaboração com a equipe da L.B. Foster Netpractise, eles desenvolveram uma experiência inovadora para o cliente com o objetivo de migrar os passageiros para quiosques de autoatendimento e reduzir o tempo total de espera para consultas presenciais.

Abordagem

Inicialmente abordada em janeiro de 2013, a Netpractise começou a projetar um sistema de gerenciamento de fluxo de clientes para abranger todos os requisitos de uma bilheteria de estação principal movimentada. As bilheterias atuais da Virgin Trains, situadas em 17 estações em todo o Reino Unido, têm o sistema padrão tradicional de filas para passageiros de trens. Ele consiste em um balcão com uma fila de clientes que desejam comprar passagens para viajar hoje e um balcão com uma fila de clientes que desejam comprar passagens antecipadas ou discutir sua viagem com um representante do atendimento ao cliente. Essa abordagem tradicional tem suas limitações. Os clientes geralmente têm de esperar mais tempo para serem atendidos e não podem realizar outras tarefas ou sentar-se enquanto esperam para serem atendidos. A medição do tempo de espera, do número de passageiros e das consultas só é possível por meio de estudos de observação e relatórios manuais, o que consome tempo e é caro.

A equipe de gerenciamento de clientes da Virgin Trains estava interessada em transformar completamente a experiência, oferecendo o que eles originalmente apelidaram de "abordagem de balcão de delicatessen". Uma equipe de projeto da L.B. Foster Netpractise foi designada para a tarefa e conduziu uma série de workshops para desenvolver e refinar um novo sistema que aprimorasse a experiência do cliente e atendesse à necessidade de relatórios de informações instantâneas para a equipe de gerenciamento da Virgin Trains. Por meio de práticas de trabalho colaborativas, a Netpractise entregou um sistema de gerenciamento de fluxo de clientes a tempo para a grande abertura da estação Birmingham New Street ao público em 30 de abril de 2013.

Os prazos eram muito apertados, mas havia uma vontade conjunta de ter sucesso com uma abordagem positiva de ambas as partes
Mike Bones, gerente sênior de projetos da Virgin Trains

Nossa solução

Ao entrar na bilheteria da Virgin Trains, os passageiros são recebidos por um consultor de atendimento ao cliente que os encaminhará para a bilheteria automatizada de autoatendimento para transações simples ou para os quiosques com tela sensível ao toque dentro do centro, se preferirem uma interação face a face. Os quiosques com tela sensível ao toque da Virgin Trains oferecem ao cliente três opções: passagens para viajar hoje, passagens para viagens futuras (Advanced) e outras consultas.

O cliente usa a tela sensível ao toque para selecionar sua opção e recebe uma posição numerada na fila por meio de um tíquete físico. A mensagem na tela do quiosque incentiva o cliente a ir para a área de espera e observar as telas grandes para ser direcionado ao balcão alocado adequadamente quando for chamado. Há duas telas grandes situadas em cada lado da bilheteria e elas mostram claramente as posições numeradas na fila.

As telas de exibição também mostram informações adicionais, incluindo hora, data, informações meteorológicas, feeds da SKY News e informações sobre a estação de Birmingham New Street. O fornecimento de tais mídias pode fazer com que os tempos de espera pareçam mais curtos e fornecer uma ferramenta útil para a Virgin Trains comunicar mensagens aos passageiros. Quando um consultor de atendimento ao cliente apropriado está disponível, o número do cliente é exibido na tela e chamado por meio de uma mensagem de áudio. Após a instalação do hardware, a L.B. Foster Netpractise promoveu uma série de sessões de usabilidade para testar o sistema antes de seu lançamento. Eles forneceram treinamento no local para os gerentes de linha de frente e consultores de atendimento ao cliente. Após a data de entrada em operação, a L.B. Foster continuou a dar suporte ao sistema de gerenciamento do fluxo de clientes da Virgin Trains com atualizações regulares e solucionou todos os problemas ocorridos após o lançamento.

Resultados

O sistema permite que a Virgin Trains crie um ambiente mais agradável para que os clientes gerenciem seus planos de viagem e comprem passagens. Ele reduz o período total de espera, direcionando a consulta para o consultor de atendimento ao cliente mais adequado. O sistema melhora o fluxo de passageiros que circulam pela bilheteria, reduzindo o número de passageiros em fila na frente de cada balcão. O sistema de relatórios gerenciais pode mostrar informações valiosas e atualizadas, incluindo o volume de passageiros, os tempos de espera e pode dividir essas informações por tipo de consulta. Essas informações instantâneas podem permitir que a equipe de gerenciamento da Virgin Train planeje os recursos adequadamente e avalie a conformidade com as normas do setor. Os dados coletados ajudarão a Virgin Trains no futuro a gerenciar com eficiência os níveis de pessoal e a combinar recursos para atender às demandas diárias.

Resumo

Para essa importante estação de referência, o sistema exclusivo de gerenciamento de fluxo de clientes implementado pela Netpractise, em parceria com a Virgin Rail, melhorou muito a experiência geral do cliente na venda de passagens. O sistema foi desenvolvido e implementado em um período muito curto de tempo e fornece à Virgin Trains os relatórios de informações essenciais necessários para a alocação de recursos. A Netpractise continua a dar suporte ao sistema, que tem a flexibilidade necessária para permitir mudanças e desenvolvimentos futuros. Devido à implementação bem-sucedida do projeto, há planos futuros para expandir esse sistema para outras estações importantes da Virgin Trains em todo o Reino Unido.