Introdução

Criando um balcão único de atendimento ao cliente O Conselho da Cidade de York é uma autoridade local unitária que presta serviços a uma população de aproximadamente 200.000 pessoas, cobrindo uma área de 105 milhas quadradas. Em março de 2013, o Conselho da Cidade de York inaugurou um novo centro de serviços após uma grande transformação da premiada estação ferroviária original de York, listada como Grade II.

O novo centro de atendimento ao cliente é o ponto focal do edifício, substituindo as treze recepções originais em toda a região e reunindo-as em um local conveniente no coração da cidade.

Requisito

O novo centro levou a uma revisão na forma como os serviços presenciais eram gerenciados e fornecidos pela equipe de gerenciamento do Conselho da Cidade de York. Um projeto complexo reuniu todos os serviços em vários locais. O objetivo era criar um ambiente amigável, profissional e eficiente para oferecer acesso contínuo a todos os serviços do conselho. O centro precisava refletir os compromissos delineados na estratégia de clientes da cidade de York, ser acessível a todos e criar um ambiente aberto e transparente. Era essencial que as diversas necessidades do público fossem atendidas e satisfeitas. O centro precisava atender a um fluxo semanal de 2.500 pessoas que visitavam o local para consultas individuais pré-agendadas, reuniões de grupo e visitas ad hoc para obter informações ou interações pessoais. O Conselho da Cidade de York queria garantir que os membros do público fossem direcionados a representantes qualificados em um balcão ou em uma sala de reuniões apropriada para o serviço específico. O objetivo geral do Conselho da Cidade de York era cumprir a meta de sua Estratégia do Cliente de "prestar o serviço certo, na hora certa, da maneira certa e com o custo certo para o nosso cliente".

O sistema de gerenciamento de fluxo de clientes da L.B. Foster Software Development é um sistema excelente. É simples treinar os usuários, é fácil de usar e a ferramenta de relatórios e administração é muito simples. Em suma, um ótimo sistema

Abordagem

O Conselho da Cidade de York convidou parceiros para apresentar uma proposta para a implementação de um sistema de gerenciamento de fluxo de clientes para reunir serviços de todas as categorias e organizar com eficiência o fluxo de pessoas no centro. O principal requisito era que o sistema fosse capaz de marcar consultas, reservar clientes e direcioná-los ao próximo representante de atendimento ao cliente treinado disponível. Isso poderia ser feito em um balcão de aconselhamento, em uma sala de reunião com o cliente ou até mesmo para ajudar o cliente a acessar os pontos de autoatendimento. O sistema precisaria de uma solução para registrar as reuniões realizadas, reservar salas de reunião para os funcionários do Conselho e conectar-se a outros sistemas importantes do Conselho. Ele também ajudaria a gerenciar os tempos de espera dos clientes, os tempos de processamento das transações e forneceria relatórios robustos para ajudar a melhorar os serviços e o gerenciamento de recursos. Como o sistema tinha de lidar com até 100 participantes durante o horário de maior movimento, ele precisava ser robusto e confiável, pois qualquer falha causaria condições difíceis e estressantes para os funcionários, clientes e organizações parceiras do Conselho da Cidade de York. A integração técnica exigia a interação com o Microsoft Exchange 2010 para reservas de salas, espaços e recursos, e com o Lagan V8 para todas as interações com os clientes.

Implementação

Em novembro de 2012, a L.B. Foster Netpractise recebeu o contrato de cinco anos para implementar um moderno sistema de gerenciamento de fluxo de clientes e de agendamento de consultas no novo local e fornecer suporte técnico e atualizações contínuas. A Netpractise organizou uma reunião de workshop com todas as principais partes interessadas para entender seus requisitos específicos. O complicado projeto integrou vários pontos de atendimento e agendamentos e exigiu que a equipe interna da Netpractise realizasse alguns desenvolvimentos específicos de software. Após a implementação do software e o teste do sistema, a equipe de engenharia da Netpractise instalou o equipamento no local em fevereiro de 2013.
Dentro do Centro de Atendimento ao Cliente do Conselho da Cidade de York, há várias áreas de espera e duas áreas separadas para atender às necessidades específicas dos clientes que visitam o local e que podem estar passando por dificuldades e são muito vulneráveis. Em todo o centro, a equipe da Netpractise instalou 10 telas de exibição visual, reprodutores de mídia com a mais recente tecnologia Digital Pro Media da Netpractise, um amplificador e alto-falantes. Na área da recepção, foram instalados dois quiosques independentes, incluindo um quiosque de meia altura para garantir que o nosso autoatendimento fosse acessível a todos os visitantes. A solução também exigiu duas impressoras de tíquetes Custom Q3. O hardware instalado pela Netpractise foi escolhido especificamente para cada projeto e selecionado por sua alta qualidade, eficiência energética e durabilidade para reduzir o custo geral do ciclo de vida da solução. Após a implementação do equipamento e o teste do sistema, a Netpractise conduziu uma série de sessões detalhadas de "Treinamento de instrutores" para garantir que todos os envolvidos no acesso ao sistema estivessem totalmente confiantes desde o lançamento. Os participantes da sessão receberam todo o treinamento necessário para colocar os 102 usuários administrativos do sistema em dia antes da data de entrada em operação.

Resultados

O sistema Netpractise da L.B. Foster permite que clientes e visitantes de negócios marquem consultas pela Internet ou por telefone. Em seguida, eles podem cancelar ou alterar o agendamento, se necessário. Ao chegar ao Customer Service Centre, eles podem fazer o agendamento por meio dos quiosques de autoatendimento ou podem ser atendidos pelos representantes de atendimento ao cliente em uma das duas mesas de atendimento. Depois de registrados, eles são direcionados para a área de espera apropriada. Esses mesmos pontos de contato com o cliente também atendem clientes e visitantes de negócios que chegam e selecionam um serviço. Os clientes da City of York recebem um tíquete impresso numerado e são direcionados para a área de espera apropriada. Se outros parceiros preferirem não usar o sistema de tíquetes e para seus clientes, os quiosques simplesmente os encaminharão para a área de espera apropriada.

A solução de tíquetes da Custom Q3 imprime em papel de tamanho padrão, reduzindo assim o custo de reabastecimento em comparação com outros sistemas de gerenciamento de filas. Todas as telas ao redor do centro mostram as informações sobre a fila de tíquetes, juntamente com outras mensagens multimídia relevantes do Council e seu feed de saída do Twitter. O número do cliente aparece na tela para mostrar quando ele pode esperar ser atendido. A mídia contínua na tela oferece conteúdo interessante para assistir enquanto se espera para ser atendido, o que muitas vezes pode reduzir a percepção do tempo que leva para ser atendido.

Essa função também permite que o Conselho da Cidade de York comunique informações atualizadas que sejam oportunas e relevantes para o público. Os números dos tíquetes dos clientes são chamados visualmente por meio de várias telas e por mensagem de áudio. Além dos benefícios do sistema para o cliente, o principal ativo dessa solução são as informações precisas e oportunas que ela pode fornecer para ajudar na tomada de decisões gerenciais.

O mecanismo de geração de relatórios pode mostrar instantaneamente a quantidade, a duração e o tipo de consultas de clientes face a face a cada dia, eliminando completamente a necessidade da demorada coleta manual de dados de consultas. Ele também pode relatar com precisão os tempos de espera para consultas de clientes face a face em todo o serviço e fornecer dados que ajudarão as organizações do centro da cidade de York a compreender as informações sobre o número de pessoas que passam pelo local sem a emissão de bilhetes. A solução da Netpractise fornece mais de quarenta relatórios padrão e permite que a equipe de York crie relatórios adicionais, conforme necessário. Isso permite que a equipe do Customer Services do Conselho da Cidade de York use as informações para apoiar relatórios internos e decisões de recursos em tempo hábil.

Um sistema de relatórios de dados de aparência amigável e fácil de usar. O conjunto de relatórios de gerenciamento de filas oferece acesso fácil a todas as informações necessárias.

Resumo

Fornecido como uma solução completa de ponta a ponta pela Netpractise, o novo sistema de gerenciamento de agendamentos e filas do Conselho da Cidade de York cumpriu o objetivo original de proporcionar uma experiência de alta qualidade e perfeita para o cliente da maneira mais econômica possível. Esse grande projeto de desenvolvimento demonstrou a natureza robusta e flexível da solução da Netpractise, que foi entregue dentro do orçamento e em tempo hábil para a abertura altamente visível dos West Offices no início deste ano.

Descobri que a L.B. Foster é conhecedora, presta apoio e, acima de tudo, é paciente com um tecnófobo como eu, na entrega do sistema em nosso novo centro de atendimento ao cliente.