导言

2013 年 4 月，伯明翰新街火车站揭开了大型重建项目第一阶段的神秘面纱，该项目旨在将火车站改造成技术先进的现代化交通枢纽。全新的交通方式展现了一个面向未来的火车站，最后一期工程将于 2015 年夏季完工。伯明翰新街车站每天有 140,000 名乘客。这项重大重建工程旨在建造一个世界一流的车站，通过采用最新技术改善乘客的出行体验，创造一个更明亮、更清晰、更舒适、设施更完善的空间。维珍列车售票处位于新车站的中心，彻底改变了计划行程和购票的方式。

要求

维珍列车公司严格执行《乘客宪章》，坚定地致力于为乘客提供安全、优质的服务。根据该宪章，维珍火车公司承诺确保在五分钟内为使用售票处和旅行中心的乘客提供服务，或在不太繁忙时在三分钟内提供服务。随着新售票处的开发，维珍火车公司希望引领票务销售和查询流程的现代化。通过与艾宾福司特 Netpractise团队合作，他们开发了一种创新的客户体验，目的是将乘客转移到自助服务亭，并减少面对面咨询的整体等待时间。

方法

Netpractise 最初于 2013 年 1 月与维珍火车公司接洽，着手设计一套客户流量管理系统，以满足繁忙的主要车站售票处的所有要求。维珍火车公司目前在英国 17 个车站的售票处采用传统的铁路乘客标准排队系统。它包括一个为希望购买当日车票的乘客排队的服务台，以及一个为希望购买预售票或与客户服务代表讨论行程的乘客排队的服务台。这种传统方法有其局限性。顾客往往需要等待更长时间才能得到服务，而且在等待服务的过程中无法处理其他事务或坐下。只有通过观察研究和人工报告才能测量等候时间、乘客人数和咨询情况，这既费时又费钱。

维珍火车公司的客户管理团队希望通过提供他们最初昵称为 "熟食柜台方法 "的服务来彻底改变客户体验。艾宾福司特 Netpractise项目团队被委派执行这项任务，他们开展了一系列研讨会，开发并完善了一套新系统，既提升了客户体验，又满足了维珍列车管理团队对即时信息报告的需求。通过协同工作实践，Netpractise及时交付了客户流管理系统，以迎接2013年4月30日伯明翰新街车站的盛大开业。

时间非常紧迫，但双方都愿意以积极的态度取得成功
维珍列车公司高级项目经理 Mike Bones

我们的解决方案

当乘客进入维珍列车售票处时，会有一名客户服务顾问接待他们，并引导他们前往自动自助售票亭进行简单的交易，如果他们更喜欢面对面的交流，则可前往中心内的触摸屏自助售票机。维珍列车触摸屏自助售票机为乘客提供三种选择：今天的旅行车票、未来的旅行车票（高级）和其他查询。

顾客使用触摸屏选择他们的选项，并通过实体票获得排队的编号位置。自助售票机屏幕上的信息鼓励他们前往等候区，并观看大屏幕显示器，以便在呼叫时被引导至相应的服务台。售票处两侧各有一个大屏幕，上面清楚地显示着排队的编号位置。

显示屏还显示其他信息，包括时间、日期、天气信息、SKY 新闻联播和伯明翰新街车站信息。提供这些媒体往往可以缩短候车时间，并为维珍列车提供了向乘客传达信息的有用工具。当有合适的客户服务顾问时，屏幕上会显示客户号码，并通过音频信息呼叫客户。硬件安装完成后，艾宾福司特 Netpractise 在系统投入使用前协助进行了一系列可用性测试。他们还为一线经理和客户服务顾问提供了现场培训。在 "上线 "日期之后，艾宾福司特继续为维珍列车公司的客户流管理系统提供定期更新支持，并解决系统启动后遇到的任何问题。

成果

该系统使维珍列车公司能够为客户管理行程计划和购票创造更理想的环境。该系统将乘客的询问转给最合适的客户服务顾问，从而缩短了乘客的整体等待时间。该系统减少了每个服务台前排队等候的乘客人数，从而改善了售票处的客流量。管理报告系统可以显示有价值的最新信息，包括乘客数量、等候时间，并可按查询类型分列这些信息。这些即时信息可以帮助维珍列车管理团队对资源进行相应的规划，并衡量是否符合行业规定。收集到的数据将有助于维珍列车公司在未来有效地管理人员配备水平，并匹配资源以满足日常需求。

摘要

Netpractise公司与维珍铁路公司合作，为这个重要的地标性车站实施了独特的客流管理系统，极大地改善了整体票务零售客户体验。该系统在很短的时间内完成开发和实施，为维珍铁路公司提供了分配资源所需的重要信息报告。Netpractise 公司将继续为该系统提供支持，使其能够灵活应对未来的变化和发展。由于该项目的成功实施，未来计划将该系统扩展到英国其他主要维珍火车站。