导言
打造一站式客户服务约克市政府是一个统一的地方当局，为约 20 万人口提供服务，覆盖面积达 105 平方英里。2013 年 3 月，约克市政府在对屡获殊荣的二级古迹原约克火车站进行重大改造后，启用了一个新的服务中心。
新的客户服务中心是大楼的重点，它取代了原有的 13 个区域接待处，并将所有接待处集中在城市中心一个方便的位置。
要求
新中心促使约克市议会管理团队对面对面服务的管理和提供方式进行全面改革。一个复杂的项目汇集了不同地点的所有服务。其目标是创造一个友好、专业和高效的环境，使人们能够无缝地获得议会的所有服务。该中心需要体现约克市客户战略中的承诺，方便所有人使用，并营造开放透明的氛围。必须解决和满足公众的不同需求。该中心需要满足每周 2,500 人次的访问量，包括事先安排的一对一预约、小组会议和临时访问，以获取信息或进行面对面的交流。约克市政府希望确保将公众引导至服务台或会议室中适合特定服务的熟练代表处。约克市政府的总体目标是实现其客户战略目标，即 "在适当的时间、以适当的方式、以适当的成本为客户提供适当的服务"。
艾宾福司特 软件开发客户流管理系统是一个出色的系统。用户培训简单，使用方便，报告和管理工具也非常直观。总而言之，这是一个出色的系统
方法
约克市政府邀请合作伙伴就客户流管理系统的实施进行投标，该系统可将各类服务整合在一起，并有效组织进入中心的人流。主要要求是该系统能够安排预约、预订客户，并将他们引导至下一位经过培训的客户服务代表。这可以是在咨询台、客户会议室，甚至是支持客户进入自助服务点。该系统需要一个解决方案来记录所举行的会议，为理事会工作人员预订会议室，并与理事会的其他重要系统相连接。该系统还将协助管理客户等待时间、交易处理时间，并提供可靠的报告，以帮助改善服务和管理资源。由于该系统需要在最繁忙的时段应对多达 100 名与会者的需求，因此它必须坚固耐用、值得信赖，因为任何故障都会给约克市议会的员工、客户和合作伙伴带来困难和压力。技术集成要求它与 Microsoft Exchange 2010 进行交互，以预订房间、场地和资源，并与 Lagan V8 进行交互，以满足所有客户的需求。
实施情况
2012 年 11 月，艾宾福司特 Netpractise 获得了一份为期五年的合同，负责在新址实施现代化的客户服务客户流管理和预约系统，并提供持续的技术支持和升级。Netpractise与所有主要利益相关者召开了一次研讨会，以了解他们的具体要求。这个复杂的项目整合了多个服务点和预约，需要Netpractise内部团队进行一些特定的软件开发。经过软件实施和系统测试后，Netpractise 工程团队于 2013 年 2 月在现场安装了设备。
约克市政府客户服务中心内设有多个等候区和两个独立区域，以满足可能遇到困难和非常脆弱的客户的特殊需求。Netpractise团队在整个中心安装了10个可视化显示屏、采用Netpractise最新数字专业媒体技术的媒体播放器、功放和扬声器。在接待区，安装了两个独立式信息亭，其中包括一个半高信息亭，以确保所有访客都能使用自助服务。该解决方案还需要两台 Custom Q3 票据打印机。Netpractise公司安装的硬件是专为每个项目选择的，具有高质量、高能效和耐用性等特点，从而降低了解决方案的整体生命周期成本。在完成设备安装和系统测试后，Netpractise公司进行了一系列深入的 "培训师培训"，以确保所有参与系统访问的人员从系统启动开始就充满信心。在 "上线 "日期之前，为参加培训的 102 名系统管理用户提供了所需的全部培训。
成果
艾宾福司特 Netpractise 系统使客户和商务访客能够通过互联网或电话安排预约。如有需要，他们还可以取消或修改预约。到达客户服务中心后，他们可以通过自助服务机进行预约，也可以在两个服务台中的一个服务台得到客户服务代表的协助。登记后，他们会被引导到相应的等候区。这些客户联络点也为前来选择服务的客户和商务访客提供服务。约克市政府的客户会收到一张打印好的编号票，并被引导至相应的等候区。如果其他合作伙伴不愿意使用售票系统，那么对于他们的客户，服务亭只需将其引导至相应的等候区即可。
定制 Q3 票务解决方案使用标准尺寸的票务纸打印，因此与其他排队管理系统相比，可降低补票成本。中心周围的所有屏幕都会显示票务排队信息，以及其他相关的理事会多媒体信息和发布的 Twitter 消息。顾客的号码会显示在屏幕上，说明他们何时可以看到。屏幕上正在播放的媒体提供了有趣的内容，供人们在候诊时观看，这通常可以减少人们认为的候诊时间。
这一功能还使约克市政府能够及时传达与观众相关的最新信息。客户票号既可通过屏幕直观呼叫，也可通过音频信息呼叫。除了面向客户的优势外，该系统的主要优势还在于它能提供准确及时的信息，帮助管理层做出决策。
该报告机制可即时显示每天面对面客户查询的数量、持续时间和类型，完全消除了人工收集查询数据的耗时需求。它还能准确报告整个服务过程中面对面客户咨询的等待时间，并提供数据，帮助约克城中心内的机构在不售票的情况下了解人流量信息。Netpractise 解决方案提供四十多份标准报告，约克员工还可根据需要编写其他报告。这使得约克市政府客户服务团队能够及时利用信息支持内部报告和资源配置决策。
界面友好、易于使用的数据报告系统。队列管理报告套件可让您轻松获取所需的所有信息。
摘要
约克市议会的新预约和排队管理系统由Netpractise公司提供完整的端到端解决方案，实现了以最具成本效益的方式提供高质量、无缝客户体验的最初目标。这一重大开发项目充分展示了Netpractise解决方案的稳健性和灵活性，并在预算范围内及时交付，为今年年初西区办公室的盛大开业做好了充分准备。
我发现艾宾福司特 知识渊博、提供支持，但最重要的是对我这样的技术恐惧症患者很有耐心，帮助我们将系统安装到新的客户中心。
